Na początku maja Sweetgreen otworzyła swoją pierwszą zautomatyzowaną lokalizację na przedmieściach Chicago w Naperville w stanie Illinois. Po zaledwie kilku tygodniach prowadzenia restauracji sieć sałatek przygotowuje się do wprowadzenia technologii, która obniży koszty pracy i poprawi jakość obsługi klienta.
Jednak w pierwszych dniach procesu automatyzacji tylko czas pokaże, czy klienci, pracownicy i inwestorzy preferują nowy sposób przygotowywania sałatek i ciepłych misek.
Przemysł restauracyjny historycznie wolno dostosowywał się do nowych technologii. Niskie marże zysku restauracji oznaczają, że większość z nich nie chce inwestować w kosztowną technologię, która może nie sprawdzić się w ich kuchniach lub jadalniach.
Ale dzięki tak zwanej Infinite Kitchen Sweetgreen dołącza do legionu firm restauracyjnych, które włączają automatyzację do swoich biznesów. Starbucks I Grill meksykański Chipotle należą do wielkich nazwisk zajmujących się sztuczną inteligencją lub robotami. Niektóre eksperymenty, np McDonald’s test zamawiania głosowego AI dla pasów dla zmotoryzowanych, nie zaowocował ogólnokrajowymi premierami.
Ale wygląda na to, że Sweetgreen ma więcej wiary.
„Spodziewamy się, że w ciągu pięciu lat wszystkie sklepy Sweetgreen zostaną zautomatyzowane” – powiedział inwestorom dyrektor generalny Jonathan Neman na konferencji William Blair Growth Stock Conference w tym miesiącu.
Sweetgreen planuje otworzyć drugą lokalizację Infinite Kitchen jeszcze w tym roku. Firma nie ujawniła lokalizacji, ale zapowiedziała, że zmodernizuje istniejącą lokalizację za pomocą tej technologii.
Dlaczego firma Sweetgreen wybrała automatyzację
Firma Sweetgreen przeszła na automatyzację w sierpniu 2021 r. Zaledwie kilka miesięcy wcześniej poszło na giełdę, sieć sałatek kupiła Spyce za około 50 milionów dolarów, chociaż ostateczna wycena zależy od wydajności technologii startupu, zgodnie z dokumentami regulacyjnymi.
Spyce był pomysłem czterech absolwentów MIT, którzy założyli firmę w 2015 roku. Stworzyli technologię robotyczną do przygotowywania i serwowania zdrowych posiłków w przystępnej cenie. Startup otworzył dwie restauracje w okolicach Bostonu, zanim kupił go Sweetgreen.
Miesiąc po przejęciu Spyce przez Sweetgreen i przed zamknięciem restauracji Spyce, sieć sałatek przyniosła kilka pozycji menu do wypróbowania w jednej z lokalizacji Spyce.
Następnie firma Sweetgreen pracowała nad tym, jak sprawić, by zrobotyzowana kuchnia działała w jej restauracjach.
„Podstawowe fundamenty IK były takie same. Skupiliśmy się na ułatwieniu interakcji operacyjnych jako członka zespołu — składowaniu, czyszczeniu, konserwacji. Było też kilka ulepszeń w celu ochrony jakości żywności” — Timothy Noonan , Sweetgreen’s wiceprezes ds. strategii operacyjnej i projektowania koncepcyjnego, powiedział CNBC.
Sieć musiała opracować sposób dozowania koziego sera, który łatwo się zbryla, oraz pomidorów koktajlowych, które można łatwo zgnieść. Udoskonalono również technologię, aby zapewnić spójne porcje, zarówno w przypadku przewiewnej rukoli, jak i cięższych dodatków, takich jak nasiona słonecznika. Firma Sweetgreen dodała również możliwość obracania misek podczas ich przemieszczania się wzdłuż przenośnika taśmowego, który napełnia naczynia, zapewniając równomierne rozmieszczenie składników oraz możliwość mieszania składników na końcu.
„Mamy niesamowity zespół, ale naprawdę trudno jest zachować idealną dokładność i spójność” – powiedział Neman CNBC. „Inną niesamowitą rzeczą jest to, że szczyty nie wydają się szalone. To nie jest tak, jak w niektórych naszych sklepach w Nowym Jorku. To pozwala nam tam być, obsługiwać więcej ludzi, a to sprawi, że będzie o wiele płynniej”.
Po miesiącach testowania technologii w laboratorium, Sweetgreen postanowił wypróbować ją w Naperville, dodając ją do nowej restauracji, która pierwotnie miała być tradycyjną lokalizacją.
„Chcemy zrozumieć, w jaki sposób klienci z przedmieść wchodzą w interakcję z tym” – powiedział Noonan.
Wewnątrz nieskończonej kuchni
Na zewnątrz lokalizacji Sweetgreen w Naperville
źródło: SweetGreen
Podczas gdy Sweetgreen może zachęcać inwestorów do oszczędzania siły roboczej, lokalizacja w Naperville została zaprojektowana tak, aby nadać twarz gotowym zamówieniom.
Elementy zewnętrzne restauracji duże okno, które pokazuje pracowników Sweetgreen przygotowujących składniki, które trafią do dozowników Nieskończonej Kuchni i ostatecznie do gotowych zamówień.
„Zaczyna się od ludzkich rąk i mamy ludzi, którzy wykańczają miski po tym, jak zostały wyprodukowane przez maszynę, więc kończy się na ludzkich rękach” – powiedział Noonan.
Lokalizacja Naperville wyświetla towary i napoje Sweetgreen, zanim klienci złożą zamówienie na tabletach.
źródło: SweetGreen
Po wejściu do restauracji klienci mijają lodówkę z napojami oraz stojak z bluzami i t-shirtami marki Sweetgreen, aby zamówić jedzenie. Nad wyświetlaczem wisi duża cyfrowa tablica z menu, na której migają zalecenia dla nowych klientów.
„Wiemy, że nasze menu dla niektórych klientów może być nieco przytłaczające” – powiedział Noonan.
Klienci mogą składać zamówienia z jednego z pięciu tabletów ustawionych na środku sklepu. Jeśli żaden nie jest dostępny, goście mogą zamówić w aplikacji zamiast czekać w kolejce. W przeciwieństwie do tradycyjnej restauracji Sweetgreen, klienci nie będą musieli czekać od 10 do 15 minut, aby odebrać zamówienia mobilne.
Na razie pracownik kręci się wokół tabletów, aby pomóc klientom w składaniu zamówień. Sweetgreen wciąż decyduje, ile ludzkiej obecności potrzebuje na tym etapie, powiedział Noonan.
Za ladą do zamawiania znajduje się Infinite Kitchen, która składa sałatki klientów i ciepłe miski.
źródło: SweetGreen
Za ladą znajduje się „Nieskończona kuchnia”, która przypomina dozowniki żywności luzem, które można znaleźć w niektórych sklepach spożywczych. Dozowniki zawierają prawie wszystkie składniki potrzebne do przygotowania ciepłych misek i sałatek dla klientów.
Po złożeniu zamówienia Infinite Kitchen rozpoczyna montaż misy, zaczynając od udekorowania dna. Następnie przychodzą warzywa i ziarna, a następnie reszta wybranych dodatków. Na każdym przystanku miski obracają się lekko, pozwalając nowym składnikom przejść w puste miejsce. Miski przesuwają się obok dozowników składników, których nie potrzebują, chyba że naczynie z przodu blokuje im drogę.
Ostatnim zautomatyzowanym etapem jest mieszanie sałatek lub misek. Pracownik czeka na końcu linii montażowej, aby dodać zioła, awokado i ryby — których Infinite Kitchen nie może jeszcze dodać.
„Jest jeszcze kilka rzeczy, które musimy zrobić ręcznie, ale wierzymy, że skupienie pozwoli nam na lepszą dokładność” – powiedział Noonan. „Nadal chcieliśmy, żeby ktoś sprawdził zamówienia”.
Według Noonan taśma przenośnika może pomieścić do 20 misek, z możliwością dodania większej liczby w razie potrzeby, i może wykonać do 600 misek na godzinę, jeśli żadnej nie trzeba mieszać.
Nawet za kulisami konfiguracja jest zwodniczo prosta. Schody za końcem linii montażowej prowadzą na antresolę, na której można ponownie załadować dozowniki. Ekrany pokazują, czy brakuje składników lub sygnalizują ewentualne usterki, takie jak przepełniony dozownik.
Jeśli któryś z dozowników przestanie działać, składniki można przenieść w inne miejsce lub dodać ręcznie na koniec procesu. Ale ogólnie rzecz biorąc, pracownicy nie mają dość rąk w Nieskończonej Kuchni.
Owoce pracy automatyki
Wall Street troszczy się przede wszystkim o zdolność automatyzacji do obniżania kosztów pracy, chociaż Sweetgreen i inne sieci restauracji zaprzeczają, że jest to ich jedyna motywacja do odkrywania tej technologii.
TD Cowen oszacował w zeszłym roku, że około 30% kosztów Sweetgreen to praca, przy czym połowa personelu przygotowuje jedzenie, a druga połowa składa zamówienia. Ograniczenie siły roboczej oznacza zwiększenie marży zysku. Sweetgreen jest już rentowny na poziomie restauracji, chociaż ogólnie firma nie osiągnęła jeszcze zysku.
Jest już jasne, że Infinite Kitchen oznacza mniej pracowników Sweetgreen w restauracjach. Noonan powiedział, że lokalizacje z Infinite Kitchen mogą polegać na mniej więcej połowie pracowników tradycyjnej lokalizacji. Nie muszą zwiększać liczby pracowników zaplanowanych na pięciogodzinne zmiany, aby poradzić sobie z przytłaczającymi okresami szczytu — które trwają tylko około 90 minut.
„Częścią piękna tego jest możliwość utrzymania zespołu o tej samej wielkości i umożliwienia maszynie wchłonięcia szczytu” – powiedział Noonan.
Pracownicy muszą rano przygotować Infinite Kitchen, upewniając się, że jest dobrze zaopatrzona i skalibrowana pod kątem dokładnych i spójnych porcji. Przez cały dzień pracownicy będą oglądać cyfrowe ekrany, które poinformują ich, czy w dozownikach brakuje składników lub występują jakieś problemy. Na koniec dnia pracownicy będą musieli wyczyścić system.
Sweetgreen przewiduje również dodatkowe świadczenia z tytułu pracy. Pracownicy w lokalizacji Naperville nie potrzebowali dodatkowego szkolenia, aw dalszej kolejności szkolenie w lokalizacjach Infinite Kitchen powinno być szybsze.
„Duża część szkolenia w typowej restauracji obejmuje nie tylko szkolenie procesów przygotowywania, ale także zastanawianie się, jak zapamiętać nasze podstawowe pozycje menu” – powiedział Noonan.
Neman powiedział również, że spokojniejsze otoczenie restauracji może oznaczać, że pracownicy zostają dłużej, zmniejszając rotację, co jest powszechnym problemem w branży restauracyjnej.
Reakcje klientów
Do tej pory klienci prawie nie zauważyli automatyzacji, jak twierdzi Noonan. Powiedział, że często myślą, że tablety do zamawiania są zautomatyzowanymi narzędziami i mylą Infinite Kitchen z lodówką wyświetlającą składniki.
Nie wydaje się jednak, aby wykorzystanie automatyzacji w tej lokalizacji zraziło wielu klientów. Ogólnie rzecz biorąc, konsumenci czują się coraz bardziej komfortowo z technologią w restauracjach. Ankieta Deloitte przeprowadzona w marcu wykazała, że 60% respondentów stwierdziło, że jest skłonnych do składania zamówień w kuchni, która przynajmniej częściowo przygotowuje jedzenie przy użyciu technologii robotów. To więcej niż 54% w ankiecie przeprowadzonej dwa lata temu przez firmę konsultingową.
Buczenie na temat wykorzystania automatyzacji w restauracji Naperville wydaje się budzić zainteresowanie, chociaż jest zbyt wcześnie, by stwierdzić, czy za kilka miesięcy nadal będą tam tłumy. Wealthy Shank, wiceprezes ds. badań i spostrzeżeń w firmie Technomic z siedzibą w Chicago, powiedział CNBC, że jego współpracownicy zgłaszali długie kolejki w porze lunchu i kolacji. Shank czeka, aż ciekawość konsumentów opadnie, zanim go odwiedzi.
Zmiany dotyczące zamówień osobistych mogą przyczynić się do powstania długich kolejek. Tradycyjna lokalizacja Sweetgreen umożliwia klientom podejmowanie decyzji o spersonalizowanych posiłkach podczas przemieszczania się wzdłuż linii montażowej, informując pracowników, jakie składniki chcą. Takie podejście zwykle prowadzi do kolejek w okresach dużego ruchu — ale zazwyczaj przesuwają się one stosunkowo szybko.
Ale w Naperville klienci nie mają takiej samej szansy, aby spojrzeć na ekspozycję składników. Format tabletów będzie znany każdemu, kto używa strony internetowej i aplikacji mobilnej Sweetgreen, ale może tworzyć wąskie gardło dla klientów, którzy nie są tak pewni swoich zamówień.
Jeden z recenzentów Yelp powiedział, że kolejka do zamówienia wyszła sama, tylko dlatego, że złożenie zamówienia zajęło klientom kilka minut.
„To może być upadek tego lokalu, ponieważ gdybyśmy weszli 5 minut później i zobaczyli tę kolejkę, przeszlibyśmy obok i zjedlibyśmy gdzie indziej”, napisał klient w recenzji.
Według Shanka jest to częsty problem w restauracjach typu fast-casual, które zbudowały swoje menu w oparciu o personalizację.
„Werdykt zapadł w kwestii, czy interfejs użytkownika dowolnego rodzaju kiosku może rozwiązać ten problem” – powiedział Shank.
Na bardziej podstawowym poziomie klienci mogą również zdać sobie sprawę, że chcą, aby ich zamówienia składał człowiek.
„Człowiek szybciej słyszy dostosowanie, którego wymaga klient, i wprowadza poprawki w locie. Maszyna, przynajmniej w obecnej formie, nie brzmi tak, jakby była w stanie poradzić sobie z improwizacją, która często ma miejsce na linii , na przykład „Nie chcę tyle sosu” lub „Czy możesz dodać trochę światła do sosu?” – powiedział Shank.
I oczywiście zawsze istnieje możliwość, że technologia Infinite Kitchen zawiedzie, pomimo najlepszych wysiłków Sweetgreen w celu wyeliminowania błędów, które mogłyby zniszczyć system. Układ lokalizacji w Naperville nie został stworzony z zapasowymi liniami do produkcji, które umożliwiłyby pracownikom szybkie ręczne składanie zamówień.